Internet of Things

Nimic nu se pierde online; totul se transforma offline!

“Ştiu, asta cu online-ul e o problemă mare… Nu o subestimăm!…” se aude înfundat din biroul de la leasing. Şi nu e prima oară când se poartă această conversaţie. Online-ul a devenit cumva “leverage” în negocierile dintre retaileri şi cei care închiriază spaţiile comerciale. Online-ul este Bau-Bau-ul departamentului de leasing şi fata Morgana pentru retaileri. 

Când online-ul este prost înţeles

Se porneşte din start de la o premisă greşită în această discuţie, şi anume că cele două (online şi offline) nu pot convieţui; că una dintre ele trebuie neapărat să o biruiască pe cealaltă; că nu se pot ajuta reciproc în cursa către buzunarul clientului.

Şi totul începe de la modul în care este înţeles online-ul. Iar la noi, online-ul este înţeles prost şi explicat şi mai prost de cele mai multe ori. Online nu e ieftin şi nu e mai simplu, chiar dacă v-a convins sloganul Emag. Online-ul este uneori chiar mai costisitor şi mai complicat decât ar putea fi vreodată offline-ul. Şi orice companie serioasă care a încercat/a făcut un magazin online ca la carte, ştie asta.

Dacă îl construiesti… NU înseamnă că vor veni

Fraza de mai sus este valabilă atât pentru offline cât şi pentru online. Au apus de mult timpurile în care indiferent ce afacere porneai, aveai clienţii asiguraţi. Este la fel de mult efort şi buget investit ca să aduci clienţi online, cât este să aduci clienţi în magazin. Magazinele online funcţionează pe acelaşi principiu ca magazinele offline iar window-shopping-ul este un element de bază al comportamentului clientului în ambele variante.

Clicks vs Bricks

online vs offline shoppingPentru că ne place să ne ascundem în spatele cifrelor, iată câteva statistici internaţionale din ultimii ani, care spun povestea:

În ciuda hype-ului generat în jurul e-commerce-ului, 94% din vânzările totale de retail sunt în continuare generate de magazinele offline, conform unui studiu eMarketer.

  • Un studiu Deloitte  din 2014 susţinea că Digital interactions influence 36 cents of every dollar spent in the retail store, or approximately $1.1 trillion. By the end of 2014, that number will climb to 50 percent, or $1.5 trillion of total store sales. Retailers that narrowly focus on digital commerce – rather than the full journey that leads to a purchase – often fail to recognize how their customers shop and make decisions in the store.  The result is a digital divide between what consumers do and what retailers deliver.
  • Din studiul făcut de  GE Capital Retail Bank aflăm că:
  1.  81% fac research online înainte de a cumpăra un produs în magazin. 
  2. 61% citesc review-urile online înainte de a cumpăra un produs.
  3. În medie, un client va vizita 5 magazine diferite – cel puţin 3 magazine online şi 2 magazine offline- înainte de a face o achiziţie.
  4. În medie, clienţii petrec 79 de zile adunând informaţii înainte de a face o achiziţie majoră.
  5. 88% dintre clienţi au facut achiziţia finală în magazinul offline.
  • Din “Pulse of the Online Shopper” 2015 aflăm că la nivel internaţional 40% fac cumpărături în afara graniţelor.
  • Studiul A.T. Kearney – Omnichannel Shopping Preference spune că 90% ar prefera să cumpere în magazinele offline din motive lesne de înteles: “They love going out, shopping with people and touching stuff. Everybody likes going shopping.”
  • Un studiu Google ne anunţă că 50% dintre utilizatorii de mobil vizitează un magazin offline în urma unei căutări Google locale. Şi tot Google susţine că aceşti oameni vin să cumpere, în condiţiile în care 18% din căutările locale se finalizează cu o achiziţie. 

online-shoppingViitorul sună bine şi pentru supermarketuri! 

În ciuda boom-ului digital (AmazonFreshInstacartetc.), ele o vor duce bine mersi în continuare. Un studiu Nielsen povesteşte cum 61% se duc cu plăcere în magazin iar 57% consideră mersul la “piata” o zi petrecută cu familia. 

Offline-ul se mută online şi Online-ul se mută offline

Conform unui studiu realizat de Simon Property Group pentru compania L2 („Death of PurePlay Retail”), magazinele fizice şi mall-urile nu vor dispărea prea curând: acestea au în continuare vânzări din ce în ce mai mari pe metrul pătrat. Aşa că, dacă vor să rămână pe piaţă, e-retailerii ar face bine să investească şi în magazine fizice. Amazon a lansat anul trecut un magazin fizic, o librărie, în Seattle – Amazon Books, iar ModCloth a deschis primul său “Fit Shop” pop-up în San Francisco. 

E-commerce de Românica în 2015

Acuşica să ne uităm un pic şi în grădina noastră. Doar 11% dintre români au făcut cumpărături online în 2015 iar datele furnizate de Eurostat arată că Romania este pe ultimul loc în UE când vine vorba despre shopping-ul pe Internet. Repetaţi după mine: România este pe ultimul loc în UE când vine vorba despre shopping-ul pe Internet. Continuăm.

No moneyDintr-o populaţie de 19,9 milioane de persoane – cât are România – 54% folosesc Internetul şi 3,8 milioane dintre aceşti utilizatori (persoane peste 14 ani) fac cumpărături online, cheltuind în medie 317 euro/an, conform Eurostat 2015.

În 2014, 31,9% dintre români nu au cumpărat nimic online. Încasările din vânzări online constituie, în ţara noastră, doar 8% din totalul încasărilor companiilor – România plasându-se, astfel, la coada clasamentului condus de Irlanda (cu 37%) şi încheiat de Cipru (6%), Bulgaria (5%) şi Grecia (1%).

Doar 8% dintre companiile româneşti vând online, România plasându-se în partea inferioară a topului european, alături de Bulgaria (9%) şi Grecia (7%).

Hai să trecem un pic pe pozitiv ca să nu ne întristăm de tot: aproape 34%, adică 6,7 milioane din populaţia totală de 19,8 milioane au făcut măcar o dată cumpărături online şi valoarea totală a retail-ului online autohton este de peste 1,4 miliarde € în 2015 (cifra se referă doar la produse fizice, fără servicii, bilete de avion, hotel ori vacanţe). Better?

Numărul magazinelor online active din ţara noastră e la acelaşi nivel din 2014 – 5.000 de magazine online, din peste 20.000 de website-uri pe domeniu „.ro” care au funcţie de „adauga în coş”. În 2015, au fost generate de plăţi online prin card, 514 milioane €.

Principalele categorii de produse vândute în 2015 au fost, în ordine: 

  1. Electro-IT,
  2. Fashion şi subsidiare,
  3. Produse pentru casa şi decoraţiuni, 
  4. Produse pentru copii, 

iar de Black Friday s-au vândut online produse în valoare de 100 milioane € (faţă de 75 de milioane, în 2014).

free deliveryŞi dacă tot am atins subiectul de Black Friday, hai să povestim un pic şi despre:

  1. Rata de retur – Shoppers are expected to send back 30 percent of clothing and shoes bought online, twice the return rate of items purchased in a physical store, Customer Growth Partners has found.
  2. Livrarea gratuita – Link 1, Link 2
  3. Click & collect – More than half of consumers across Europe use click & collect as a delivery option for their online orders.

Comportamentul românaşului online

Cei mai mulţi amatori de e-commerce sunt persoanele de 25-54 de ani (45,9%). În 2014, din 100 achiziţii realizate online, 53 sunt la promoţie şi 47 sunt la preţ întreg. 6 din 10 cumpărători au aşteptat cel puţin un produs să apară la promoţie, înainte de a-l achiziţiona. – Studiu Millward Brown.

Datele Eurostat arată că 67% dintre români cumpără articole vestimentare. Pe locul doi, cu 22%, se află biletele de vacanţă, iar pe locul trei cărţile (21%). In-cre-di-bil… cărţile.

troll-credit-card75% vor să vadă produsul înainte de cumpărare şi (preferata mea!) aproximativ 30% se tem de plăţile cu cardul. Dacă muşcă?!  Iată şi unul dintre vinovaţii pentru rata mică de conversie în e-commerce-ul românesc. 

Să continuăm să ne minunăm: “18% dintre români declară că au o temere cu privire la utilizarea conexiunilor wifi, pe device-uri mobile, în afara locuinţei. Iar aceste temeri sunt şi motivele pentru care românii nu fac uz de aceste instrumente / posibilităti digitale.

Un român amator de cumpărături online face, în medie, 8 achiziţii/an, mai ales miercurea şi joia şi 90% dintre cumpărători plătesc produsele ramburs, în numerar, la livrare.

6 din 10 clienţi vor renunţa la un retailer care nu bifează cerinţele dorite de ei.

56% dintre clienţi se pot decide să-şi abandoneze coşul online, dacă nu pot ridica produsul respectiv dintr-un magazin fizic şi 62% decid să cumpere dacă află că îl pot returna pe acesta la magazin. Sursa

Românii internauţi îşi doresc de la magazinele online: transport gratuit, promoţii, retur suportat de magazin şi livrare rapidă a produselor. În aceste condiţii, ajungi să te miri cum am strâns 1,4 miliarde € în 2015.

*Sursa multor informaţii: Gpec & Ecompedia.ro.

Consumatorul autohton evidenţiat de studiul Starcom

ADOLESCENŢII

  • 1/5 dintre adolescenţi cumpără online în ţara noastră, 11% alegând site-uri authotone. Sunt cei mai activi cumpărători online dintre români.
  • cumpără proponderent din magazine de cartier (70%), urmate de supermaket-uri (41%);
  • 54% au smartphone pe care îl folosesc să asculte muzică (58%), să-şi facă selfie-uri (56%) şi să stea pe Facebook (51% – 9 din 10 au cont de Facebook); 1/3 dintre ei descarcă aplicaţii săptămânal.

TINERII SINGURI

  • 55% au smartphone, pe care cei mai mulţi îl folosesc pentru a vedea fotografii (56%), a asculta muzică (53%) şi a sta pe reţelele de socializare (53%)
  • cumpără proponderent din supermarket-uri (44%), pieţe şi chioşcuri (43%), alegând magazinul aflat cel mai aproape de casă; cumpără săptămânal ceva online (7% aleg site-uri româneşti şi 5% aleg site-uri străine)
  • 46% dintre cumpărătorii online sunt influenţaţi în decizia de cumpărare de părerile blogger-ilor autohtoni
  • folosesc Internetul pentru a găsi cele mai bune produse, la cel mai bun preţ; 32% comandă produse online

FAMILIILE CU COPII

  • 34% au smartphone, peste o treime îl folosesc 4-6 ore/zi (36%), mai ales pentru a vedea fotografii (39%) şi a sta pe reţelele de socializare (27%)
  • cumpără proponderent din pieţe şi chioşcuri (57%), supermarket-uri (43%) şi hypermarketuri (24%), alegând magazinul aflat cel mai aproape de casă;
  • nu sunt interesate de shopping-ul online, pentru că se tem de fraudă şi pentru că vor să vadă fizic produsul cumpărat (doar 3% aleg shopping-ul online în România şi 2% se orientează spre site-uri străine)
  • când folosesc Internetul în procesul de cumpărare, o fac pentru a se informa foarte mult, înainte de a cumpăra: compară preţuri (53%), cer sfatul altor cumpărători (45%)

FAMILIILE FĂRĂ COPII

  • 27% au smartphone, pe care aproape jumătate dintre ei îl folosesc 4-6 ore/zi (42%), mai ales pentru a vedea fotografii (26%), a-şi verifica e-mail-ul (20%) şi a sta pe reţelele de socializare (19%)
  • cumpără proponderent din magazine de cartier (66%), pieţe şi chioşcuri (56%) şi supermarketuri (40%), doar 3% aleg săptămânal shopping-ul online pe site-uri româneşti (când o fac, se informează mai ales din newslettere).

Enter omnichannel mode

Consumatorii nu cumpără exclusiv on-line sau off-line. Ei şi-au făcut propriul mix folosind orice canal se potriveşte cel mai bine nevoilor lor în acel moment. Un retailer de succes va trebui să se poziţioneze la intersecţia lumii fizice cu cea virtuală, şi să folosească tehnologia pentru a satisface nevoile cumpărătorilor oriunde şi oricând aceştia îşi doresc să cumpere. Offline-ul va trebui să preia din online uşurinţa operaţiilor, comoditatea şi personalizarea.

  • 69% dintre cumpărători au declarat că ar fi mai probabil să cumpere în magazin în cazul în care ar avea acces la tehnologii cum ar fi chioşcurile sau ecranele interactive.
  • 78% dintre cumpărători au declarat că ar fi mai probabil să cumpere în magazin dacă ar avea la dispoziţie opţiunea de a găsi singur un anumit produs.
  • 75% dintre cumpărători au declarat că ar fi mai probabil să cumpere în magazin dacă ar avea acces la comparatoare de preţuri.

Shopping-Online-Funny-MemeÎn condiţiile în care timpul este o resursă extrem de preţioasă, consumatorii vor căuta tehnologia pentru a-şi face cumpărăturile rapid, uşor şi eficient.

Pentru retaileri, testul suprem va fi abilitatea lor de a aduna la un loc toate interacţiunile pe care un client le are cu produsele, şi de a învaţă din comportamentul lui astfel încât să-i poată livra o experienţă impecabilă de shopping. Brandurile nu mai pot rămâne competitive bazându-se pe un singur canal de comunicare pentru loializarea clientului.

Un client omni-channel va cheltui cu 50% mai mulţi bani decât un client single-channel; cel dintâi se va documenta online/în magazinul fizic/de pe smartphone, va cumpără online/în magazinul fizic/de pe smartphone şi va primi produsul acasă/în magazinul fizic – aceste permutări diferite oferindu-i flexibilitatea la care ţine.

Digital convenience + personalized interaction = LOVE

Însă, oricât de mult am personaliza interacţiunea (cu algoritmi sofisticaţi, interfeţe cu limbaj natural sau alte gimmick-uri inteligente), nimic nu va putea simula pe deplin interacţiunea cu o fiinţă umană. Aceasta este o parte din motivul pentru magazine fizice rămân de departe cel mai important factor de profit omnichannel.

Citiţi cu atenţie paragraful de mai jos. Online-ul şi offline-ul sunt atât de întrepătrunse încât prin 2025 vei râde când îţi vei aminti că te-ai gândit vreodată că magazinele fizice vor dispărea. Nimic nu se pierde, totul se transformă, iar în procesul de transformare trebuie să regândim anumite lucruri.

change“Each interaction is an opportunity for a retailer to enhance the customer experience and tell its brand story. Retailers might regard online shopping cart abandonment as a failed conversion when in reality, it may represent a customer who started their wish list in the online basket, but chose to purchase the items in the store.  In that case, digital engagement may have led to a sale in the physical store.  This impact is much higher when measured holistically across the organization and regardless of channels, rather than force-fitted to a single point of purchase.”

Aşa că data viitoare când îţi explică cineva cum este mult mai ieftin şi mai profitabil un magazin online decât unul offline, vei ştii că are doar o bucăţica din puzzle şi că IoT îl va lovi în moalele capului cât de curând.  

P.S. Alte lucruri de citit care te vor ajuta să înţelegi mai bine lumea în care trăieşti şi încotro se îndreaptă ea în era digitală:

P.P.S. Problema offline-ului este aceeaşi pe care o are încă dinainte de apariţia internetului: nu ştie să numere. Poate, în timp, online-ul va rezolva şi problema asta. 🙂

Standard

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.